Памятка потребителю по составлению претензии

Конфликты  потребителей  с  изготовителем, продавцом  или  исполнителем  сегодня  не редкость. Статья 17 Закона  «О  защите  прав  потребителей»  определяет, что  органом  власти, призванным  защищать  интересы  потребителей  является  суд. Всегда  ли  можно  и  нужно  обращаться  сразу  в  суд  или можно решить  вопрос  другим  способом?

Претензионный или  иной досудебный порядок урегулирования  спора - это одна из форм защиты  гражданских прав, которая предполагает  попытку урегулирования конфликта  между кредитором и должником, продавцом и покупателем. 

Обязательное досудебное  урегулирование спора, в виде  претензионного или иного досудебного  порядка, закреплено в процессуальном  законодательстве. «Обязательное» - невозможность без направления претензии, подачи иска по спору, в котором досудебное направление претензии является обязательным, и влечет за собой возвращение заявления судьей, если: «не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором».

Обязательный досудебный порядок урегулирования спора предусмотрен в следующих случаях:

1. Если  он  предусмотрен  федеральным  законом;

2. Если он предусмотрен  договором (контрактом) между сторонами.

  В претензии обязательно следует  указать:

1.  Наименование  юридического лица, организации или ФИО индивидуального предпринимателя у которого Вы приобрели товар (работу или услуги).

2.  Адрес  юридического лица , организации или индивидуального предпринимателя – это может быть как юридический адрес, так и фактический - адрес самого магазина или офиса продаж, где был приобретен товар (заключен договор).

3.  ФИО потребителя , следует иметь ввиду, что потребителем признается не только гражданин, который имеет намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги), но и гражданин, который использует приобретенные (заказанные) вследствие таких отношений товары (работы, услуги) на законном основании (наследник, а также лицо, которому вещь была отчуждена впоследствии, и т.п.).

4.  Адрес потребителя или почтовый адрес. Необходимо обратить внимание, что адрес следует указывать тот, по которому вам будет удобнее получать почтовую корреспонденцию от продавца (изготовителя, исполнителя).

5.  Номер мобильного/домашнего телефона  потребителя .

6.  Дата, номер кассового, товарного чека на покупку товара (работы, услуги) или договора на оказание услуг (выполнения работ) . Помните, что отсутствие кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг, либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении требований продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером).

В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.

7.  Изложение возникшей проблемы с товаром (работой, услугой)  путем краткого описания обнаруженных дефектов и недостатков.

8.  Нормативное обоснование нарушенных прав потребителя  – статьи, ссылки на нормы законодательства о защите прав потребителей (Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300-1, Гражданский кодекс Российской Федерации). Если вы не знаете, какую лучше применить статью, следует указать, что нарушено ваше право как потребителя в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

9.  Требования, предъявляемые продавцу (изготовителю, исполнителю) , необходимо отметить, что требования должны быть четко сформулированы.

Если вы можете вручить претензию  непосредственно продавцу или  его представителю, вам следует  написать претензию в двух  экземплярах, один из которых вручить продавцу. На вашем экземпляре  он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку либо штамп входящего  письма, который содержит краткие данные о  продавце (наименование, телефон и  адрес, как правило). Если нет возможности  лично доставить претензию в  офис продавца, всегда можно воспользоваться  услугами почты. Если  продавец отказывается получать  претензию, то в этом случае  вы можете отправить ее заказным  письмом с уведомлением о вручении  на юридический адрес продавца.
Отсчет срока для исполнения вашего требования начинается с момента вручения претензии. Если вручить претензию фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл, или не находится по последнему известному адресу), отсчет срока для исполнения ваших требований начинается с даты уведомления, предоставленного почтой. Претензию по качеству товара можно предъявить в течение его гарантийного срока или срока годности. Этот период указан в документах, прилагаемых к товару или результату работ.

Если гарантийный  срок товара составляет менее  двух лет, и вы обнаружили недостатки  в нем по его истечении, но  в пределах двух лет, вы также  вправе предъявить претензию  продавцу (изготовителю), но только  в том случае, если докажете, что  недостатки товара возникли до  его передачи вам.

Если на  товар не установлен гарантийный  срок или срок годности, вы  можете предъявить претензию, если  обнаружили недостатки  в пределах двух лет  со дня передачи вам данного  товара.

Срок рассмотрения претензии – десять дней. Если ответ продавца не поступил в течение этого срока, то это приравнивается к отказу от выполнения ваших требований.

Если вы не получили письменный ответ продавца (исполнителя), получили отказ в удовлетворении требований или его ответ вас не устраивает, вы вправе обратиться за защитой своих прав в суд.

Сохраняйте не только всю  переписку с продавцом/исполнителем  услуг, но и чеки, квитанции – они являются доказательством понесенных вам убытков

В случае,  если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке ,  суд взыскивает с продавца (исполнителя) штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

За дополнительной консультацией можно обратиться в консультационный пункт для потребителей по адресу: Республика Башкортостан, г. Белорецк, ул. Пушкина, 61/1, с понедельника по пятницу с 9 до 17 часов. Телефон: 8 (34792) 3-25-61. Эл.почта:[email protected]